MEMAHAMI KOMSUMEN
Pendahuluan
Pemahaman akan
perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para
pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat
menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga
ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar
masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada
konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh
lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar
kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat
memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang
meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor
tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling
berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa
eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik,
konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka
biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Menurut Susan A.
Friedmann, setidaknya perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat
menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos sebenarnya. Anda
berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila
mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen,
mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan
pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan
memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan
konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan.
Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting
bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir
intuitif tentang keinginan konsumen.
PEMBAHASAN
Kepuasan pelanggan adalah
persepsi individu dari performa produk atau jasa dalam hubungannya dengan
harapan-harapan.Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya
konsumen tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain,
hamper dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru
dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.
Konsumen adalah setiap orang pemakai
barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan. Jika tujuan pembelian produk tersebut untuk dijual kembali,
maka dia disebut pengecer atau distributor. Pada masa sekarang ini bukan suatu
rahasia lagi bahwa sebenarnya konsumen adalah raja sebenarnya, oleh karena itu
produsen yang memiliki prinsip holistic marketing sudah seharusnya memperhatikan
semua yang menjadi hak-hak konsumen
Perilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka.
Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Ada beberapa
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah :
Perilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka.
Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Menurut James F. Engel - Roger D. Blackwell - Paul W. Miniard dalam Saladin terdapat tiga faktor yang mempengaruhinya, yaitu :
Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya,
kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen
adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu
dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan
yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor
tersebut diatas.
Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri
dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan
demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang
menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan
memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
- Proses
psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan
sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari
penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku
konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Armstrong (1996) terdapat dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal.
- Faktor
eksternal
Faktor eksternal merupakan faktor
yang meliputi pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan, marketing strategy,
dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki
pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan prilaku konsumen.
Kelompok referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembelian dan sering
dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.
- Faktor
internal
Faktor-faktor yang termasuk ke
dalam faktor internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari
pengalaman. Seringkali perilaku manusia diperoleh dari mempelajari sesuatu.
PENUTUP
Kesimpulan
Jadi, bisa disimpulkan bahwa kepribadian
bersifat individual dan unik. Walaupun demikian, pemasar tidak selalu
malaksanakan pamasaran mikro dengan melihat setiap individu sebagai pribadi
yang berlainan, sehingga produk harus customized. Ciri-ciri kepribadian
menentukan bagaimana pemasar mempengaruhi konsumen sasarannya. Konsumen
memiliki kecenderungan unruk menganimasi setiap produk yang mereka kenal,
seakan produk itu mempunyai kepribadian tertentu atau cocok dengan kepribadian
orang tertentu, bahkan juga diasosiasikan dengan gender.
Pemasar harus cukup jeli melihat
kepribadian konsumen dan ciri-cirinya. Demikian uniknya, sehingga kepribadian
justru sering menjadi dasar yang tepat untuk segmentasi produk yang memiliki
fungsi dan kegunanaan yang dekat dengan ciri-ciri kepribadian. Dalam persaingan
yang semakin ketat, ceruk-ceruk pasar dengan ciri-ciri kepribadian yang khas
justru mendatangkan peluang yang menguntungkan. Lihat saja misalnya Dagadu,
pelaku sukses dalam pasar kaos oblong. Siapa yang pada waktu itu pernah dan
berani berpikir untuk memproduksi kaos oblong dengan komentar social yang
menggigit seperti mereka? Mereka melihat ceruk anak-anak muda dengan ciri
kepribadian yang inner directed, tetapi dalam berekspresi
mereka dibatasi oleh lingkungan. Anak-anak muda ini termasuk dalam generation
X yang karena kesibukan orang tuanya (yang baby boomers),
mereka menjadi muak dengan segala ambisi materialistis (outer directed)
daro orang tuanya. Mereka bisa berekspresi dengan memakai kaos dengan
komentar-komentar khas Dagadu.
Perlu diingat bahwa pemasar
tidak mempunyai waktu sekian banyak untuk memahami kepribadian setiap konsumen
layaknya seorang psikolog yang akan memberikan terapi pada kliennya (segmentasi
mikro), seperti yang sudah disampaikan dalam bahasan mengenai segmentasi.
Pemasar cenderung bekerja pada asas kelompok (banyak orang) bukan individu,
karena untuk berhasil produk harus dibeli dan digunakan oleh banyak orang.
Pemasar memfokuskan diri pada penelitian yang mengidentifikasi trend
(kecenderungan) yang luas yang mempengaruhi cara hidup, bekerja, dan cara
konsumen menghabiskan waktunya. Trend tersebut diatas sering disebut dengan
‘Gaya Hidup’ yang akan diuraikan lebih lanjut pada bab berikutnya.
Saran
Dari hasil ringkasan tersebut, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut:
- Kepribadian
merupakan panduan konsumen dalam memilih cara untuk memenuhi tujuannya
dalam situasi berbeda. Jadi, kita harus lebih mengenal karakteristik diri
kita sebelum memutuskan membeli suatu barang. Karena belum tentu barang
yang yang kita beli dapat bermanfaat secara optimal, apabila kita tidak
memikirkannya terlebih dahulu, atau dengan kata lain pembelian yang
dilakukan berdasarkan gengsi.
- Kepribadian
merupakan aspek terpenting yang harus kita punya dalam diri kita. Jadi,
kita sebagai makhluk sosial, kita juga harus menjaga harga diri, karena
dengan menjaga harga diri kita dapat memperlihatkan kepribadian yang baik
di lingkungan sosial maupun golongan.
DAFTAR PUSTAKA
Tidak ada komentar:
Posting Komentar